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顾客询问鞋会否出现质量问题如何应对?

2016-07-03来源:点子网
核心摘要:一位男士在店里转了很久,翻来覆去地看一双鞋,最后他问了导购一连串的问题,这双鞋穿久了会不会变形?会变色吗?透气性好吗?这可把导购忙坏了,光是回答他的问题都要查好几遍资料才行。这位男士见导购如此慌张,表情有些不对,说:我对这款鞋子还是不太放
一位男士在店里转了很久,翻来覆去地看一双鞋,最后他问了导购一连串的问题,“这双鞋穿久了会不会变形?会变色吗?透气性好吗?……”这可把导购忙坏了,光是回答他的问题都要查好几遍资料才行。

这位男士见导购如此慌张,表情有些不对,说:“我对这款鞋子还是不太放心。”放下鞋子,走出了店门。

这类顾客比较专业,很可能是鞋子方面的行家。他们在购买的过程中会询问得比较仔细、专业,如果导购回答得不流畅,他们就会认为鞋子的质量是很有保证。

错误应对

我们的质量肯定是最好的,您不用怀疑。

这些我不敢保证,不过质量是没有问题的。

我说完全没有问题,您信吗?我说都有问题,您也不会信。

所以自己穿了才知道。

第一种应对方式是不负责任的,一味夸口而没有证据,反而会让顾客生第二种应对方式也很没有说服力,顾客无法据此做出任何判断。第三种应对方式的语气简直不可理喻,顾客不可能也没必要为了证明你的鞋子质量,这种说法会把导购与顾客置于敌对位置,很不利于取得顾客的信任。



正确应对1

导购:先生,看来您对买鞋还挺在行的,您的这些问题问得非常好。我们有很多老顾客都提出过同样的问题,他们买回去后,一致反馈这双鞋穿起来很舒服,透气性也很好,不过有些人反映这个地方穿久了会显得旧一些,也就是你说的褪色问题。不过,这个倒没有太大的影响。先生,我可以负责地告诉您,我卖这个品牌已经两年了,经过我手上卖出去的这种鞋子有上千到现在为止,只要正常穿用、适当保养,这款鞋子绝对是舒适、耐用的,根本不存在您的那些担心。

点评:导购首先称赞提出的词题,然后通过其他老顾客的反馈,形象地说明鞋子的质量值得信任,最后强调正确的穿用和保养的重要性。这一番合理的解答,对于促使顾客做出购买决定是有积极助推作用的。

正确应对2

导购:您好,您说的这些问题,的确应该予以考虑,再好的鞋子也有可能出现这样或那样的问题。与但是如果您注意保养,一般不会出现您提到的这些问题。其实,今年夏季我们这款鞋子已经卖出上百双了,顾客的反馈基本上都是满意的,还从来没有老顾客反映鞋子出过这些毛病。所以,请尽管放心。如果质量上真的存在问题,我们保证可以退换。下面,您是不是多看看款式?我家的鞋质量都有保障,但是款式很多,需要您仔细挑选一番…

点评:当顾客质疑鞋子的质量时,导购不要一味争辩。因为即便你的鞋质量过硬,任何商品在使用中都是有可能“坏掉”的。但是导购可以通过老顾客的反馈说明鞋子的质量是不存在问题的,最后再以退货做保障,让顾完全消除对鞋子质量的基本顾虑。之后,导购要引导顾客进行更深入的挑选。

鞋子的质量是鞋子作为商品的最基本前提,这一点的讨论余地不大。作为导购,你可以提醒顾客,不管鞋子本身的质量有多好,穿着方式不对、维护不佳都会导致鞋子坏掉。
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