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顾客抱怨衣服掉色应对话术

2016-12-19来源:点子网
核心摘要:话术1顾客:这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?服装销售人员:这么大老远的还让您跑一趙,真是不好意思。来,您先坐下喝杯水。(先安抚顾客焦躁的情绪)顾客:谢谢。服装销售人员:姐,其实您这款衣服有点掉色是很正常的,因为
话术1

顾客:“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?”

服装销售人员:“这么大老远的还让您跑一趙,真是不好意思。来,您先坐下喝杯水。”

(先安抚顾客焦躁的情绪)

顾客:“谢谢。”

服装销售人员:“姐,其实您这款衣服有点掉色是很正常的,因为它为了突出穿着的舒适感,特别采用了一种具有特殊染色技术的面料。我刚才看了一下您的衣服,掉色的程度完全在国家的质保标准范围内。而且这款衣服在设计时已经考虑到了掉色的问题,所以它在上色时颜色都比较重一些,这样当它漂洗以后在色彩效果上就会看起来更加鲜亮、自然。如果您不信可以穿上照照镜子,看看是不是比当初买衣服时更鲜亮、更自然了。”

(从专业角度向顾客做出解释、说明)

顾客:“嗯,那我穿上看看……嗯,确实比以前显得更自然了。”

服装销售人员:“所以嘛,您就放心穿好了,如果衣服真的有质量问题,我们一定会负责到底的。”



话术2

顾客:“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的,怎么掉色还是这么严重?”

服装销售人员:“啊,那可真是太糟糕了!不过您别着急,只要是我们衣服的问题,我们一定会负责到底的。来,您先坐下喝杯水。”

(先安抚顾客焦躁的情绪)

顾客:“谢谢。”

服装销售人员:“姐,您能告诉我掉色的情况是怎么发生的吗?”

(待顾客的情绪稳定下来后,引导顾客说出问题发生的原因和具体情况)

顾客:“......”

服装销售人员:“姐,非常感谢您把这种情况如实反映给了我们,我们会立刻将这个问题汇报给公司的。姐,您先坐一会儿,我马上给公司的售后服务部打电话。”

(如果确实是衣服的质量有问题,应该先对顾客的投诉表示接受和感谢,然后向顾客表现出重视、诚恳的处理姿态)

服装销售人员:“(跟公司上级联系过以后)不好意思,姐,让您久等了,刚才我跟公司售后服务部的经理联系过了,他让我转达对您的歉意,并要求我立刻给您调换一件。来,您看看喜欢什么款式的呢?”

(向顾客转达公司上级的歉意,让顾客感觉自己受到了尊重和重视,并引导顾客换货,以免顾客产生退货的念头)
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