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怎样做好教学服务?

核心摘要:在我上一篇文章《你真的会开教研会吗?做好这三点才能事半功倍》中,为大家分析了教研会的重要性以及教研会的流程、注意事项等。之后有一些校长私信我表示在教务方面也有很多问题,比如教务到底怎么做?怎样做教务才

在我上一篇文章《你真的会开教研会吗?做好这三点才能事半功倍》中,为大家分析了教研会的重要性以及教研会的流程、注意事项等。

之后有一些校长私信我表示在教务方面也有很多问题,比如教务到底怎么做?怎样做教务才算做得好?那今天Grace就为大家讲讲教务那些事儿。

教育培训机构跟其他行业相比有一个很特殊的地方,就是使用产品、享受服务的是学生,但有购买诉求、掏钱的的客户是家长。

而学生在学校学习的全过程、享受到的服务,家长是无法感知的,只能通过成绩来判断。如果孩子成绩有所波动,或者表现没有达到家长预期,家长就会将责任归于机构。

所以通过教学服务(即教务),我们才能把教学过程及服务传递、展示给家长,让机构的价值对家长呈显性、可视化。

由此可见,教学服务质量直接影响到家长满意度,而家长满意度关系到学校的生命线——续费。

试想,如果辛辛苦苦招来的学生,因为不满意导致停课,甚至更严重的直接要求退费,那可真是得不偿失。

当然,如果做好教务工作,学校的完课率、续费率以及转介绍三大指标也会大大提高。

所以,作为教培机构的业务核心,教学服务要不要重视起来,相信大家心里有了答案。

接下来请大家思考这么几个问题:

你的校区有完整的教务服务流程吗?
你的学生家长满意度怎么样?
你是如何判断家长满意度的?

对于这三个问题,你给自己的学校打多少分?今后还可以从哪些地方去完善呢?请继续看下文。

❒ 你的校区教务出了什么问题?

根据之前一些校长的反馈,我总结了一下,目前教培机构在教务方面普遍存在以下四个问题:

1、教务工作任务不明确
2、教学服务没有流程化、标准化
3、学生家长不满意不知如何沟通
4、教务人员考核标准不明确

找到了主要问题,便可对症下药。相信先解决了这些大问题,其它小问题也会在我们改善的过程中迎刃而解。

❒ 教务的定义以及工作内容

首先我们需要明确教务到底是什么。教务,顾名思义即教学服务。

主要工作内容涉及学生服务、家长服务以及教师服务三个方面。

具体来说呢,教学服务工作贯穿于课前、课中与课后,包括选师排课、学生存档、学情分析、家校沟通等等。

具体应该做什么,怎么做?接下来我们将教务工作内容一一进行拆解。

一、接单、建档

接单指教务部班主任从咨询部交接新生的辅导协议、信息表以及咨询师给教务写的交接单。

然后班主任为每个学员分别建立电子档案和纸质档案。

目前来说电子档案较普遍,纸质档案做辅助,里面有老师教案、学生月考成绩记录等学习全过程的追踪和反馈。

接单后班主任和家长要进行第一次沟通,这里讲究一些话术,举个栗子:

“xx爸爸/妈妈,您好!我是某某教育的班主任xx老师,以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。

我刚刚接到咨询老师xx老师给孩子制定的档案,里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和教师的选派要求(简要阐述一下信息表的相关信息)。我们教务部会在下周四(或周五)之前给孩子匹配好最合适的老师,同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间,请您记一下我的电话,微信也是这个号。”

另外,需要注意,教务主任在分派教务老师时要遵守以下几个原则:

1、 每个教务老师的生源量持平
2、家长、学员与教务老师的工作风格相匹配
3、长短单、单科及全科单的合理分配原则

二、课程安排

这一部分工作包括选师、排课、开课前会。

❒ 选师(这一点是针对一对一班型)
选老师按照什么原则选呢?校长网商学院左玉娥老师总结的经验是:合适即最好。

很多家长常常会要求我们选老师之前先看一下老师资质。但是其实资质不是第一位,合适才是最好的。

有的家长要求一定要名校老师,但其实名校老师一直习惯教拔尖的学生,一点就通类型的,如果教基础薄弱的学生效果反而可能并不好。

对于基础薄弱的学生,更需要的是一位有耐心的、经常带基础薄弱孩子的老师。

❒ 排课
班主任在排好课后要打印出学员的课表。

在排课上我们要尽量满足客户需求。

比如家长说这个周末要带孩子出去玩,课就不上了。

对此我们可以先告诉家长学习计划是针对孩子的学习情况制定好的,每次课程都环环相扣,如果这周不过来,将会影响整个辅导计划。

所以,孩子周末出去玩,落下的课程回来之后一定尽快安排老师帮孩子补上。

这样既满足了客户,又会让家长感受到我们的尽职尽责。

❒ 开课前会
课前会的参会者有家长、咨询师和老师。

这个会由班主任牵头,充分了解学生行为或心理特点,采取合适的方式与其相处、交朋友,保证辅导、学习顺利进行。

课前会是我们和家长进行的第二次沟通,沟通内容包括学生上课老师和具体时间、学生上课需要带的东西,做到事无巨细,让家长与我们建立信任感。

三、首课、建群

首次课非常重要,从长远来说会直接影响今后的教学能否被学生和家长所接受,从短期来说直接影响到缩单甚至退费。

建群则关系到之后家长的信任度、家长关系的维护,也是做好教务必不可少的环节。

首课要注意做到三件事:

1、课前接待。班主任提前接待、介绍彼此、预防沟通(第一次课前要打个预防针,说明首次课可能更多的是全面了解与磨合,所以讲的内容可能会相对少一些,并且把老师隆重介绍给家长,让家长和学生心里有一种被重视感)。

2、课中关注。课中老师要关注到每一个学生,提问时不要只注意到举手的学生,可以把简单的问题留给基础薄弱的学生,让其建立自信。

上课时老师可以多提醒学生看黑板、看老师,用幽默风趣吸引学生注意等。

3、课后反馈。课后要充分了解学生对老师讲课的真实评价、感受:学生是否喜欢老师?是否适应老师的教学风格?

首次课结束后,我们要做首课满意度调查,并建立家长微信群。

目的是通过我们的服务让学生、家长对我们充满信心,同时也要通过首课的课后反馈降低期望。

因为学生来补课一定是有问题的,但是家长可能高估了学生的能力。在反馈调查过程中我们可以指出在首次课发现的一些问题,降低家长的期望。

满意度调查项目包括老师上课是否准时、讲课是否准备充分、是否耐心、教学方式是否能被接受以及教师的语言是否能懂、仪表仪态是否满意等等。

 
家长微信群是我们家校沟通的一个必要渠道。建立一个良好的微信群环境更利于我们的微信群维护与运营,增强我们与家长之间的信任和联系。

别小看了这一环节,建立家长微信群也是有讲究的。

首先家长群是四位一体服务群,成员包括班主任、老师、家长和学生。

其次,我们要设定好标准化的群名称、群昵称(一般是学生姓名+班主任姓名+年级)和群规则。

如果不加群规则,可能最后变成一个骚扰群,导致别的家长产生反感。

对家长群的维护,建议每天有内容,每周有反馈,每月有检测。

大家可能有疑问了,为什么每天都要有内容?

因为学生平时在学校的学习时间较长,在我们机构的时间一周只有一两天。所以我们要每天都有内容,让学生对机构的态度改变,让他们觉得我们不仅仅是在周末关注,而是每天都在关注他的。

比如我们可以每天发一点作业、学生感兴趣的话题之类的内容。

另外做一些增值服务,比如可以分享一些家庭教育、教育方法之类的内容。这样也不会让家长和学生觉得反感,反而会感受到我们的用心。

学生每月的检测结果也要在群里去反馈,所谓服务留痕,我们在群里的反馈要透明化,公开化,提高家长信任度和满意度。

四、计划、月考

据我了解,很多学校没有学生辅导、服务计划以及月考。

这是不可取的。没有服务计划,那我们对学生的服务到什么标准呢?要什么水平才算可以呢?

所以学生来到校区之后一定要定辅导计划和月考计划。

月测试能够及时发现教学过程中存在的问题并及时补救,所以是保证教学质量的必要环节。

测试内容是当月所学内容,也可以辐射到校内所学知识。

考题要注意知识覆盖面,题目的灵活性和方向性,联系生活实际,做到知识和能力双方面考查。

考完之后我们要进行成绩统计和试卷分析。用数据来反应教学效果分析学情,做为改进教学的依据。

像新东方优能的VPS(进步可视化教学系统)和学而思的IPS(智能练习系统),都是利用数据化教学。

对学生每次测试答题情况做实时统计与分析,有利于及时根据反馈情况对学生做针对性、个性化指导,大大提高了教学效果的可视化。

图注:学而思IPS界面


五、续费、转介绍

做了这么多服务,那我们怎么衡量家长满意度高不高呢?

看续费率和转介绍两大指标。只有当学生有续费和转介绍,才表示我们学校的学生家长满意度是比较高的。

所以我们教务服务团队对于班主任的考核指标是课时完成率、续费和转介绍。

一定要牢记,我们的续费工作应该贯穿整个学期的始末,从新学期的第一节课起,就时刻为续费做准备。

千万别等期末了才打电话告诉家长该续费了,这样会让家长产生不信任与抵触感。

要明白我们每次的回访与沟通,都是续费的积累。只要服务到位了,到了学期末我们告诉家长孩子会在下学期学到什么,续费就成了顺理成章的事。

再来说说转介绍。其实,作为家长,一般情况下只关心自己孩子的学习情况,他们并没有必要把机构介绍给别人。

我们可以通过以下小技巧促使客户帮我们转介绍:

1、和学生、家长建立良性互动,提升粘性。比如可以举办春游活动、母亲节活动、为学生庆生等,让他们感受到机构真诚和温暖并喜欢我们机构;
2、设置适当的奖励机制,转介绍奖励课程、小礼品或者奖金;
3、为客户中的意见领袖提供优质服务,让他们愿意主动转介绍。

当我们的教学质量和服务得到认可时,就可以适时向家长提出转介绍请求。

话术可以参考以下:xx爸爸/妈妈,非常感谢您对我们的信任,我们也很高兴xx(学生)能取得这么大的进步。我想您身边一定也有不少朋友有培训服务的需求,如果您愿意的话请帮我们引荐呀!

六、例行回访
班主任必须定期做回访,每个月甚至半个月、每星期都要做回访,其中的话术也有讲究,比如首节课前可以这样沟通:

“某某同学,你好!我是你的班主任xx老师,很高兴见到你。以后你的上课时间安排和学习情况由我来全程负责,我先介绍你和授课老师认识一下,你和老师先沟通一下,等会儿以最好的状态上课好吧~”

首节课后沟通话术:
和学生:
“某某同学,这次课感觉怎么样?老师的授课风格你觉得适应吗?这次上课都讲哪块知识了?能不能全部回忆起来呢?你对授课老师有什么建议呢?”

和老师:
“某某老师,你觉得这个学生怎么样?接受能力和课堂知识掌握能力怎么样?根据您这一次课的接触,您觉得这个学生的潜力怎么样?大概需要多长时间能提升到什么样的程度?

这次课之后,您需要针对学生的情况给他制定出整体的学习计划,这个就请您多费心了。”

另外,课后做好家校沟通是必不可少的。

沟通过程中,要做到换位思考,不找借口,真诚对待。面对家长的疑问,要有耐心,懂得倾听;面对其刁难,要有信心;做家访电话,要有恒心。

不能三天打鱼两天晒网,让家长没有被重视的感受。

总的来说,教务工作比较繁杂、细碎,却又责任重大。所以校长一定要打造好优秀的教务团队,对每项工作提前规划,做好安排。

关于教师日常教务工作流程安排,大家可以在校长网APP下载Excel表格模板作参考。

现在,你对文章开头那三个问题有了自己的答案了吗?还有哪些疑问呢?欢迎尽情留言讨论哦!

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(责任编辑:校长网)
 
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