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暑假班课续班率超过90%,高思的服务体系是怎么打造的

核心摘要:你只看到高思暑假做了“1元班”“0元课”,但却不知道它的低价班续班率超50%,普通小班续报高达90%。这背后是一套完整的教学服务体系,对你来说,是一套可以直接复制粘贴的服务体系,往下看。22年前,台湾

你只看到高思暑假做了“1元班”“0元课”,但却不知道它的低价班续班率超50%,普通小班续报高达90%。这背后是一套完整的教学服务体系,对你来说,是一套可以直接复制粘贴的服务体系,往下看。

22年前,台湾的暑假班开启了“倒贴课程”。也就是暑假四次课,家长交1000块的保证金,只要孩子没有迟到早退,结课时学校会返1500块给家长。

反观咱们的“1元班”“0元课”,有种“小巫见大巫”的即视感,但也从侧面反映出,今后暑假招生的竞争态势只增不减,你要想在暑假招到更多的学生,难度会越来越大。

但你可能会有疑问,像台湾的“倒贴课程”,如果家长就是来黑钱,上完四节课领了1500块就走了怎么办?

其实这个问题该我问你:学生上了四节课,每节课两小时,在这段时间内如果你都没有办法吸引并留住他,那么是你的问题还是学生的问题?

学而思、高思之所以敢在暑假做低价班,就是因为他们有底气能在暑假结束后把学生留下来。我们对低价课敬而远之,就是差在了这儿。

所以,暑假真的只要能招到更多学生就可以了吗?我认为不见得,如果只有流量,没有留存,一切都是瞎耽误功夫。只有暑假后能留下的,才是真正属于你的。

在台湾有个续班率标准,是“987”。就是说,小学阶段的续班率在90%,初中80%,高中70%才算合格。

按这个标准来看,我相信80%的学校都不合格。但高思的班课续费率却超90%,那它是怎么做到的?

课前:建立续班主战场-班级微信群

很多老师总是在结课时才想起续班问题,其实,续班从老师的第一节课,甚至说的第一句话就开始了。续班不是一个动作,而是一套动作,贯穿在暑假班的课前、课中和课后。

但课前能为续班做什么?高思爱学习副总裁韩波说课前服务要让家长感觉到“未曾谋面,已经怀念”。

1.  课前关怀电话

暑假班开课前,任课老师一定要亲自给家长打电话,拉近与家长的关系,这对后期家长在微信群里活跃气氛有很大帮助。那关怀电话该说点儿啥呢?

老师需要了解孩子的学习情况,包括学生性别、所在学校、学习程度及原因、孩子性格爱好、孩子学习特点、学习自主性等,电话中要展示老师对学生负责的态度,并且要认真做好学生信息登记。以便第一节课能尽快叫上学生名字和后续推班工作的顺利进行。

关怀电话可以任由老师自由发挥吗?不可以,高思的话术是统一,由各学科组长出各组的电话话术(必须分组出不同话术,否则家长听到各科老师的话术是一样的,那就尴尬了),如果可以,组长需提前带领老师进行演练。

2.  建立班级微信群

标红的就是群里的托儿

高思的家长群是任课老师在助教的协助下建的,家长群中除了任课老师和助教,还会安排一个托儿,主要是烘托群气氛。如果你没有助教,可以在教务的协助下建群。

但需要注意的是,对于没有加群的家长,或没有微信使用习惯的家长,老师应主动给家长打电话说明自身情况并提出加群要求,方便后续工作的展开。

 3.  群内家长会 

老师根据课前关怀电话,在群里用文字形式说一下群内学生的整体情况,并找几个特殊的孩子进行关怀电话后的点评,如:×××,通过这几天的接触,对你有了大概的了解,并@家长给出一些学习的建议,这时候家长一定感激涕零。

另外,老师召开群内家长会,助教需要提前一天发群内家长会预告,可以在家长会前10分钟先发红包提醒家长参与。 

老师在群内以进行语音+PPT的形式进行自我介绍,对中/高考最近的政策解读(突出暑假预习紧迫性),而且要突出暑假预习课程内容在未来学习中的重要性,阐述暑假课程的特色和亮点,通过展示暑秋课程体系衔接图,突出暑假课程和秋季课程的体系衔接等。我们要鼓励家长去听一次课,如果第一次课就能让家长满意,接下来的续班就有把握了。

课前服务的目的主要是建立续班的主战场——微信群, 让家长还未谋面,就已怀念。

课中:提供超预期的服务

如果说课前是拉近与家长的距离,那课中则关系到机构90%的续报工作,这部分做好了,续报就有底气了。 

1.  第1次课

第一节课相当关键,涉及到家长试听满意率的问题,而且人都有先入为主的毛病,第一次课做得好,那接下来的也差不了。第一次课都讲些什么呢?

首先,高思会要求老师做自我介绍,自我介绍决定了学生和家长认识老师的第一印象,非常非常重要,一定要做到流畅、自然、有特色。

老师可以介绍自己的教育背景、职业经历、授课风格等闪光点内容,一些不利信息要适当回避(如这是我第一次上课),时间控制在5分钟左右。

自报家门之后,高思会让老师介绍暑期课程的内容和流程。内容上,要对暑期课程进行详细介绍,并对秋季课程进行简要的模块性介绍,突出课程体系的连续性。

流程上,老师需要介绍暑期班的重要流程节点。比如,上课前10分钟是课前测,第6节课会进行期中考试,第11次课是期末考试……

老师需要注意的是,第一节课应该提前到教室。因为第一次课家长一般都会送学生过来,要抓住这机会和家长打个招呼,说几句话。另外,提前认识下早到的学生,熟悉下,上课的时候提问也不至于没人回应。

但毕竟是第一次课,学生互相不认识,课堂难免沉闷,所以老师要提前进行设计,增强课堂互动性,尽量保证全班50%以上的同学被提问到,不然孩子会觉得缺少存在感,这就要求课前要熟悉学生名单,以免有生僻字不认识的尴尬情况。

在上课过程中,高思的助教会对课堂进行照相,录制小视频等,让课堂可视化。并在课程结束后发布到家长群中,让没来的家长能够间接参与课堂,对课堂情况进行初步了解。课后,老师要在家长群中针对每个学生的上课状态做一对一的点评,并@家长,提高初次课的体验。

 2.  第2-10次课 

课程进行到第二次课,学生应该有了进门考的成绩。这时候,老师需要课后在微信群一对一点评孩子,一定要有差异化,高思要求老师的评价字数在50-100字之间,绝不能泛泛而谈。

第二次课之后,老师必须记住每个学生,对上课积极性不高的孩子提问一些简单的问题并给予重点表扬。我发现一般不续报的学生,往往是和老师沟通较少的学生,所以你可以邀请积极性不高的学生课后一起聊天吃饭。 

到第三次课进门考,老师需根据第二次进门考成绩进行对比,并点评学生的问题(如课堂状态、笔记、作业)是否有进步。

第六次课时,高思会进行期中考试,并召开家长会。老师除了要点评学生成绩外,还要对前半期上课情况、作业、优缺点进行点评,并给出有针对性的建议。

只有前半段的总结是不够的,还要有后半段的规划,包括后6次课的学习计划和秋季课程的规划,展示课程设置的体系化和科学化,潜移默化地灌输续班意识。

剩下的第7-10次课,老师除了每天在家长群展示各个学生进门考、课堂表现及作业外,只需要对当日表现较好或较差的同学进行点评即可,但问题一定要富有感情并@家长。

当然对于成绩较差的学生,老师要注意说话分寸,要考虑公共场合家长的感受。除此之外,老师可以在群中向家长布置任务,让家长督促学生完成,并及时反馈完成情况,从而提高家长的参与感与存在感。

这个过程中,微信群是主战场,要相信@的力量,只要你@家长,他肯定会回复,这样的沟通才有效。

3.  第11-12次课

课程进行到这儿,就到了期末考试结课的时候,也是关系续班最后一环。该怎样安排期末考试呢?

很多机构会把结课考试安排在最后一节课,高思却安排在倒数第二节甚至第三节,为什么?

因为课程越往后,很多不安分的孩子越坐不住。加上很多家长给孩子安排了辅导后的旅游计划,如果最后一节考试,很可能出现学生缺席现象。而且老师也没有时间阅卷进行试卷分析,学生听不到对试卷的讲解,体验感差。所以,期末考安排在倒数第二节课或第三节是比较合适的。

期末考试后,家长会是个重头戏。高思要求老师必须一对一当着家长的面点评学生,有针对性的指出孩子的进步和学习过程需要注意的点,让家长觉得老师确实是在关注自己的孩子,树立老师认真负责的形象。

同时,家长会上,老师还需要再次向家长说明暑秋知识体系,有两点需要注意:

突出学校优势:如,师资力量、教学体系、学校规模与成绩等;

分析秋季课程及内容设置,合理营造紧迫感与恐惧感:如,告知家长孩子掉队的风险,不报班的风险等;

另外,针对没有参会的家长,老师应当及时进行电话沟通,把学生学习情况和秋季计划向家长汇报。

开家长的机构很多,但做得好的却很少多,原因是很多学校把家长会做成了简单粗暴的销售会,一上来就呼吁家长报班,让家长心生反感——哦,原来他在忽悠我报名。

所以这个环节中,老师如果能实实在在的站在家长的角度去看问题,去解决问题,可能会收到更好的效果。

服务行业,给客户想要的一定是没错的。但不要过于商业化,尤其是不要让老师掺杂太多商业色彩。最好的广告是最不像广告的广告,只要你能给学生家长提供超预期的教学服务,那续报就是顺理成章的。

课后:留个尾巴常联系

即使你把教学服务做到以上那种程度,有的学生就是不续报怎么办?

高思会给学生留一些作业,但凡有不会做的,老师可以随时帮助解答,这对学生家长来说是增值服务,无形中就把服务延伸到了课后,能更长久维持和学生家长的联系。

当然,针对没有续报的学生,老师应该在开课前再一次进行回访,并且让家长微信群尽量保持原来水平,持续发布优质资料供学生学习使用,并督促大家完成上交。

值得注意的是,对于没续报的家长或学生不应该移出群,要让他们在群中受到各种正向的引导,建立用户池,等到他们有需求时一定会再次报名。

暑期招生真的很不容易,每一个学生都是市场人员花了很大心血抢来的。如果不好好维护,那心血岂不是白费了。对于传统线下培训机构而言,获取新生的成本是留住老学员的6倍,所以说“无续报不存活”并非言过其实。 

但续报不是临门一脚,而是要渗透在机构日常的每一项工作中。只要你扎扎实实做好教学服务,续报是自然而然的事,但也别忘记一切服务都是建立在优质的教学质量上的,没有教学这个“本”,服务就成了花架子。 

接下来的两个月,将事关你全年75%的收入,卯足了劲加油吧!

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