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揭秘十多年经验“老”销售的面咨流程,建议收藏

核心摘要:你通过各种渠道千辛万苦把家长约上门,如果在最后一个咨询环节反倒没有做好,之前所有努力都会化为乌有。所以说,咨询的转化率可以说直接决定了你这个校区的生命力。当面咨询工作对于我们的机构,特别是以一对一为主

你通过各种渠道千辛万苦把家长约上门,如果在最后一个咨询环节反倒没有做好,之前所有努力都会化为乌有。

所以说,咨询的转化率可以说直接决定了你这个校区的生命力。当面咨询工作对于我们的机构,特别是以一对一为主的机构,至关重要。

但你很可能是因为教学出身或者没真正做过咨询,不清楚咨询流程到底该如何规范。

左玉娥老师用有十多年咨询一线和管理经验,今天这篇文章,她将为您系统总结当面咨询全流程,相信她的经验能帮你快速规范学校的咨询工作。

全文4000字,预计阅读需5分钟

我在江苏宜兴工作时,一家三口来学校咨询,爸爸小有成就,一看就是一家之主,可刚来时他很不配合,一副满不在乎的样子。于是我也就采取不理他的策略,只跟他夫人和孩子沟通,结果我们三个聊得很开心。我用余光看到,这位爸爸从开始的不屑一顾,慢慢到正襟危坐,再上身前倾,我知道我已经把他说服了。

我最后问,爸爸还有什么要问的吗?他就说了一句,左老师,其实我是带着很多疑虑、很多刁难问题过来的,但刚才您跟她娘儿俩聊天的过程已经回答了我所有的问题。

这单就这样谈成了,这一单就是5万多。

课程顾问的工作就是这样,帮助家长分析学生的问题,找出解决学生问题的方法,制定解决方案,进而给学生推荐课程,完成课程销售。

这个过程一个很重要的环节就是当面咨询,而我是如何做到把这些“疑难”客户一一拿下的呢?接下来为大家分享一下我的面咨流程。

完整的当面咨询流程包含四个部分:准备、接待、咨询、回访。

一、准备充分是优秀咨询师的必备习惯

咨询前做好充分准备是每个咨询师都有培养的良好工作习惯。咨询的成败跟你的准备充分不充分有很大关系。

咨询师接待家长,就像医生接待病人一样,它是一个顾问式的销售,不是你说这个东西好就好。家长需要在整个咨询过程中感受到你的专业,才可能信任你。而没有准备,何谈专业?

接下来我为大家梳理一下整个咨询准备的流程。

▌1.上门确认

上门确认,一般是三通电话、两个短信。

第一通电话是家长第一次电话咨询的时候,你尝试约他来。

约定好了周末过来咨询的时间,前一天你还要打电话过去,跟他确认。

某某家长,我们约好了周六哪一个时间段,我在校区等你。”

在到了当天前30分钟还有一通电话打过去,这个时候通常会说家长你到哪里了,交通会有问题吗?能找到校区吗?这一通电话确认他确实是不是到了,防止我们的家长爽约。咨询师做到心中有数。

另外,首次邀约成功后,会有一次短信,告诉家长,

我是某某校区的某某咨询师,我们约好了在周末的哪个时间段,在校区里见。”

二次电话确认以后,会有第二条短信告诉他怎么走,到校区以后找谁。这种习惯可以让家长在没有上门之前已经感觉到了你的校区、机构是非常规范的。

▌2.编写预案

首次咨询预案编写是非常重要的一个环节,预案不一定非常详细,但是你了解信息必须很全面、很客观。

在你编写的预案里面要搞清楚这个家长到底疼痛点在哪里。他最头疼的是孩子的习惯,还是最头疼的是孩子的方法,还是最头疼孩子的学习成绩。

这样做的目的是为了准确地推测这个家长会在哪个地方感兴趣,这是你的侧重点,甚至初步去推测家长会在哪个地方有抗拒。

单子最终不成,整个咨询流程不顺畅,最终家长没有买单,一定是你在找家长的痛苦点和推测家长的抗拒点这一块准备的不充分。

预案怎么确定?

一般来说我们编写好了这个预案以后会在日咨询例会上大家一起沟通交流,其它咨询师和咨询主管会对预案提出调整意见。当然他们调整的意见是供参考的,最终确定的是你。因为你对整个家长、学生,以及整个咨询把控是最好的。

▌3.安排协助教师

预案确定以后,紧接着进入下一个流程——安排协助教师。你要选择一个适合孩子的老师,根据学员的性格、爱好和年纪去选择他可能喜欢的老师。不爱说话的孩子就找个活泼的老师,调皮的孩子就找一个严厉一点的老师。

同时,你要跟老师介绍学员的情况,告诉老师你希望这堂课达到一个什么样的效果。当老师了解了你想要的那个结果以后,他会在试听课上帮助你去达成这个单子的签成。

▌4.准备道具

这里特别强调一下咨询夹。

咨询夹既能体现我们咨询的专业度,同时也能提醒我们咨询师,有些时候咨询师坐到家长对面的时候,如果你漫无目的地瞎说,可能说得很热闹,但是你说的每一句话不直指最后那个结果的时候,其实你说的话是没有用的,或者你说的是废话。

优秀的咨询师说的每一句都不是废话,都是为后期促成这个单子做准备的。

我曾经跟咨询师指导过做咨询夹,至少要有30页,从第1页到第30页都放什么东西,甚至得有一个固定的。

当然除了咨询夹,你还应该准备一下教学服务流程说明、已签约的合同、学员案例等材料。

▌5.通知前台

通知前台的时候要搞清楚客户姓名,包括家长是父母一起来,还是爸爸来、妈妈来,孩子叫什么,来访的时间,非常详细地通知前台。

甚至还要督促一下前台要准备好咨询登记表、笔、水杯,家长来的时候引导入座,要给他倒水,甚至看一下电器和空调的设备是不是弄好了,这都是我们咨询师要督促前台做的。  

▌6.熟悉预案。

一般在客户到访前的20分钟,你要熟悉一遍你怎么谈,就是前面说过编写的预案要再熟悉一下。

这样整个咨询的准备流程就完毕了。

二、七步咨询流程

 咨询流程看上去很繁琐,但贯穿始终的是对家长和孩子需求的理解。

▌1.暖场寒喧。

家长来了,你首先要自我介绍,不要直接奔主题问孩子学习的痛点,避免当面说孩子的学习问题。

到咨询间落座后,把气氛调到了一个适合谈单的度时,你再拿出咨询单来,跟家长和学生聊。

在这个时候要注意一下,还要满足客户的虚荣心,还要降低客户的防备心里,这个时候可以适当赞美客户。

其实,赞美适用于整个谈单过程,但赞美的度把握不好,也很容易弄巧成拙。

暖场寒喧是寻求破冰,赞美不是目的,拉近关系才是。不管是孩子,还是家长,你都要让家长和孩子感觉到你这个老师是亲切的、专业的,能帮到他的。

发自内心地关心孩子是放在第一位的。学会调动孩子的积极性是第二位的,掌握与孩子的沟通技巧是第三位的,关心孩子比关心家长更重要,让家长感觉到我们的爱心和责任心。

发自内心的关心孩子,家长能感觉到,孩子也能感觉的到,你想得到的信息点也就容易得到。

▌2.引导挖掘需求

有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道:“这李子怎么样?”小贩并没有挖掘这个老太太的需求,直接说“我的李子又大又甜,特别好吃。”老太太摇了摇头没有买。

因为小贩没有挖掘需求,他做了一个无用功。

同样“浅问”的案例,问才能问出需求。

同样是一个老太太向另一个小贩走去问道:“你的李子好吃吗?”这个摊贩说:“我这里的李子专卖,各种各样的李子都有,你要什么样的李子?”(问了一句你要什么样的李子)老太太说:“我要买酸一点的。”“我这李子酸得咬一口就流口水,你要多少?”“来一斤吧。”

他问了一下需求,但是问得很浅,这个时候他有一点点结果,他卖出了一斤李子。

老太太买完李子又在市场上逛,她看见一个摊子的李子又大又圆,非常抢眼,便问这个水果摊的小贩:“你的李子多少钱一斤?”他说“你问哪种李子?”“我要酸一点的。”“别人买李子都要又大又甜的,你为什么要酸的李子呢?”这个老太太又告诉他,“我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。”“老太太,你对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给你生个大胖孙子,你要多少?”“我再来一斤吧。”老太太又买了一斤。

什么意思呢?当你跟这个老太太多聊两句,多问两句的时候,问多一些信息的时候,问出她多一点的需求点的时候,你的东西又卖出去了一斤。

小贩一边称李子,一边又问:“你知道孕妇最需要什么样的营养吗?”她说:“不知道”。“孕妇特别需要补充维生素。你知道哪种水果含维生素最多吗?”老太太说:“不清楚。”“猕猴桃含多种维生素,特别适合孕妇。你要给你的儿媳妇天天吃猕猴桃,她一定高兴,说不一定一下给你生出个双胞胎。”老太一高兴又买了一斤猕猴桃,并且她走的时候说:“您人真好,摊上你这样的婆婆一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这摆摊,水果都是当天从批发市场新找来的,批发的,你媳妇要是吃好了,您再来。”“行。”老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应答着。

三个例子,同样的卖法,同样的李子,你觉得哪种最有结果,是一目了然的。

我们在挖掘需求的时候,一定要把他的需求点挖得越深透、挖得越细致越好。

当然,问是为了让他回答,那学会听就也很重要。他答的时候你就要听,听的时候不仅要听其言,还要听他的弦外之音。我们要尽可能多的去捕捉信息,从他的神态、语气、动作,以及他的弦外之音。

▌3.安排试听课

这个比较容易理解,只要你能很好地挖掘家长和学生需求,然后找到最契合他们的老师就行。

▌4.确认并放大需求

我们经常说,要在家长的“伤口”上撒盐,就是把他的需求点放大,让他觉得他的痛点、需求点如果现在不解决的话会有很大的问题,这样促成交易。

▌5. 针对性课程介绍

根据前面了解到家长的需求点,你需要在课程介绍时多次回扣学生和家长的问题、家长与学生的期望值等痛苦和兴奋点。要多次去回扣,试探性地进行签单、关单。当家长知道了你这个课程对他的问题的解决能够有很好帮助的时候,我们单子基本上谈成了,始终掌握主动权是我们在整个谈单的过程中都要注意的。

当你了解家长的痛苦点和你推课程的时候,一定是你牵着家长的鼻子走,而不是家长牵着你的鼻子走,千万不要被家长的问题带沟里去。对于家长的问题我们有选择性地回答,有些问题是可以跳过的,不是他问的那些问题,他问的那些疑虑每一个都要给他解决。

▌6. 关单并处理疑义

当孩子听课出来了后,可能有两种情况,第一种情况可能不太满意,效果不是很好。还有一种情况是孩子很满意,很高兴,当时家长就签单了。

当然这种情况是最好的。如果是前面那种情况,你要给家长打预防针,说一下因为毕竟短短的半个小时或者几十分钟,很难让孩子有一个很好的感受。

当家长出现以下信号时,你就可以趁势尝试关单。

当然关单不是一件轻而易举的事情。48%的销售人员在第一次关单受到挫折后退却,25%的销售人员在第二次关单受到挫折后退却,26%的销售人员在几次关单受挫折后退却,只有1%的销售人员锲而不舍,继续努力,不断积累成功经验。

通常的关单都至少要三次才能完成,分享一个公式给大家:

关单成功=强烈的愿望+熟练的技术+良好的心态

▌7.后续工作

后续工作根据家长反映不同而不一样。

到此完整的七步咨询流程就介绍完了。但是对于整个咨询工作,除了准备和咨询,咨询回访也很重要,限于篇幅,下次有机会再与大家分享咨询回访该如何做。

作者:左玉娥 |从事教育行业30年,曾任学大、新航标等多家教育机构地区主管,培训机构经验管理专家。

编辑:Leo

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