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售后处理问题要迅速及时

2014-05-19来源:点子网
核心摘要:一旦发生顾客投诉的情况,商家要在第一时间内迅速作出反应,听从顾客陈述,弄清事情发生的真正情况,并作出承诺,限期给予有效处理。处理投诉和抱怨的动作快,不仅可让客户感觉到尊重,以此来显示商家解决问题的诚意,而且也可以有效防止客户的负面污染对商
一旦发生顾客投诉的情况,商家要在第一时间内迅速作出反应,听从顾客陈述,弄清事情发生的真正情况,并作出承诺,限期给予有效处理。

处理投诉和抱怨的动作快,不仅可让客户感觉到尊重,以此来显示商家解决问题的诚意,而且也可以有效防止客户的“负面污染”对商家业务发展造成更大的伤害,进而将损失减至最少。

可是有些商家就是不明白这个简单的道理,面对顾客提出的问题,不是逃避就是敷衍,最终惹恼消费者,产生更大的问题,造成无法挽回的后果,吃亏的最终还是商家,该承担的责任依然逃脱不了。

黄先生在一个手机店看中一款新手机,经过讨价还价,最终以满意的价格买了下来。他的心情真是舒畅极了。可没过一个月,他就已经在手机店与维修中心之间跑了无数趟,但问题依然没能解决。

黄先生买了新手机的第二天,就因公出差了,一去就是好几天。手机在他出差期间就出现了自动关机的情况,由于黄先生出差的地方是个偏僻的小城镇,没有该品牌的售后服务点。他想着才买的新机子,实在不行就去手机店好好跟老板说说,换部新的。因此,他并没把此事放在心上。

黄先生出差回来,立即去手机店反映情况,可是店员自己做不了主,要等老板处理。黄先生只得离开。第二天,他又去店內找老板,店员却说,老板前天晚上出差了。等老板回来再说吧。黄先生说:“不可能呀,我昨天来时,你还没说老板出差的事,再说,我已经来过一次了,你为什么不把我的情况告诉老板呢?”店员一时说不出话来。

黄先生料定,店员只是在敷衍他,老板可能就没有出差。于是他表示,老板不出来,他还就不走了,当即就坐在店铺门口。店员看黄先生坐在门口,影响生意,就打了个电话。一会儿,老板过来了,问了情况后说手机超过了7天,不予退换。

黄先生无奈之下,只得去售后服务维修,维修中心人员说只要给软件升级就好了,等了将近半个小时后被告知软件升级仪器坏掉,当天无法维修。

过了几天,黄先生的手机完成了升级,心里松了一口气,希望问题可以得到解决。可没过几天,手机又出现了自动关机的情况,这给原本业务较多的黄先生,带来极大的麻烦与不便。黄先生只得再一次到维修中心,工作人员说要先进行测试(至少需要两天),检测出问题后返厂维修,这一去一回他们说需要将近两周。黄先生很愤怒,却也只得服从工作人员的安排。他说以后再也不信任这些人了。

手机出现了故障,原本一趟就可以解决的问题,可商家和维修中心却让黄先生跑了好几趟。他们对客户反映的问题没能及时处理,从而给顾客带来很大的困扰。事实上,拖延并不能使问题消失,也不能减少解决问题的难度,而只会使问题深化,给工作造成严重的危害。
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(责任编辑:点子网)
 
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