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咨询部人员配置及培训

核心摘要:1、咨询部人员配置原则咨询部的人员配置要根据学校的发展时期及咨询量的大小、招生量的大小来确定。以培训学校建校初期来说,咨询师应该是3+1的模式,3个咨询师配备1个咨询助理(可由前台担任)。教育培训学校

1、咨询部人员配置原则

咨询部的人员配置要根据学校的发展时期及咨询量的大小、招生量的大小来确定。以培训学校建校初期来说,咨询师应该是3+1的模式,3个咨询师配备1个咨询助理(可由前台担任)。教育培训学校是需要每天都有人工作咨询的,一般采取轮休的制度,周六日是学校最忙的时候,所以考虑安排到咨询轮流休息,在有人员上门咨询量时,还要有人值班接听电话及网络咨询,所3个咨询师是最少的。

在学校发展到一定规模的时候,可以根据咨询量来定咨询师人数的多少。在IT培训行业原来有着原则性的规定,一个咨询师的工作量是每天接电话10个有效电话,接待5个上门咨询人员,打10个有效回访电话,如果再多了,可能就会出现浪费咨询量的问题,或不能对每个咨询量做到详细分析了。

所以根据每天的电话量及上门量来判断应该配置多少个咨询师是比较合适的。如果招聘网络咨询师,那么要看网站后台的IP量及同时在线量,后天每IP量过3000,同时在线人数30左右,正常的人员配置应该是5个人以内就可以了,如果IP超过3000,同时在线人数超过30的话,那么就应该增加咨询师了,是为了深入挖掘每个上网浏览咨询的量,而做到不浪费。

除了上面两个比较重要判断咨询师配置外,如果还有其他的市场业务也要考虑进去,如户外设点宣传,需要驻点咨询师,终端招生模式需要咨询师去办事处或长期驻外,也可以根据相关业务的咨询量大小来配置咨询师的人数,一般户外设点或学校驻点1个咨询师就可以,咨询量逐渐增加而逐渐增加咨询师人数即可。

2、咨询师的培训

关于咨询师的培训根据不同的情况分别对待,下面主要以新咨询师来举例说明咨询师的培训过程。根据咨询师岗位的特点,需要咨询师要能言善辩,口齿清晰,能够与陌生客户顺利沟通,那么就要锻炼咨询师口才,甚至演讲能力。在新咨询师入职以后,如果是学校建校初期,新咨询师较多的情况下,更应该从开始就锻炼咨询师各方面能力。

咨询师培训的要点及过程:

1)学校项目培训

对于一个刚入职的员工来说,尽快掌握学校的培训产品及其要点是最重要的,所以首先对咨询师的培训应该从培训学校的产品开始。

一般的培训学校都有自己的FAQ,那么按照FAQ的内容逐条的解释给咨询师,并使咨询师能够理解学校各方面情况的来龙去脉、学校业务的来龙去脉、学校产品的特点及学校本身的方方面面。让咨询师尽快掌握学校及课程的情况,并能够顺利的变成自己的语言讲出来,这样才能牢记于心并要求能够灵活运用。

有的培训学校要求新咨询师死记硬背,甚到标点符号也不能错,前期这样填鸭式的培训,可以使咨询师迅速记住,但笔者觉得最重要的还是充分理解,变成自己的语言才能够在与人沟通的时候信手拈来,亲切自然,语言不官方,容易拉近与咨询者的距离。

2)咨询师业务技能培训

培训完公司的项目后,面对新咨询师如果有工作经验的话,可以以培训学校本身项目特点在咨询中技能的运用哪些不同或怎么样应用咨询技巧等进行强化培训即可,因为有了咨询工作经验,很多咨询技巧或方法都是相通的,不用多说废话就能听明白。

如果是全新的咨询师那么就要从最基本的业务技能开始,主要包括电话接听技巧、电话回访技巧、当面咨询技巧、网络咨询技巧、咨询会召开流程、关单技巧等,最后是演讲技能的培训。

一套完整的业务技能的培训,加上现场演练的时间最少应该在5天左右,这个时间只是把最基本东西的培训完成。演练的过程就是相互角色扮演,扮演在咨询过程出现各种角色和不同情况,然后把学校的项目结合进来进行模拟咨询,运用时能够使咨询技巧与培训项目溶为一体,逻辑连贯,说服力强,才能在培训期结束后,从容应对复杂的咨询状况。每天培训的时候建议抽出十到十五分钟,用于演讲训炼,演讲的内容是培训内容或学校的项目内容即可,主要是锻炼咨询师胆量及语言组织能力,要求在演讲的时候语言组织规范,串词连贯,不卑不亢,思路清晰。

所有这些只是万里长征第一步,要成为一个合格的咨询师就要看后天的真刀实枪的锻炼了,一般最少需要3个月时间,如果3个月的时间咨询师还没有培养出来,就可以放弃了。

3)咨询师业绩考核体系

咨询师隶属于市场部,那么就会有业绩考核,刚才也说了咨询师应该具备有金钱欲望的特征,那么提成的比例就要掌握好,让咨询师挣到钱。

笔者接触过一些学校的管理者,往往对咨询师先期定性,觉得咨询师的工资范围应该是多少钱,这种想法值的商榷,笔者认为所有的市场人员的薪金要根据业绩来定,是可以上不封顶的,咨询师也属于市场人员,那么一样可以上不封顶。

不要认为一个二十几岁的小女孩拿那么高的薪资心疼,首先要看她给你带来多少业绩,如果咨询师没有拿到奖金提成的话对于培训学校来说是十分可怕的,因为那就意味着学校没招生,没有业绩,咨询师及市场人员拿的钱越多,说明学校招生多,业务蒸蒸日上,业务蒸蒸日上,有了业绩,咨询师的奖金提成势必会高,反过头来觉得咨询师薪金高了,就去降提成,降工资,咨询师工作状态一落千丈,招生也会迅速下滑。

所以有一个合理的考核激励措施是十分必要的,在学校业绩好的同时,让咨询师赚到钱,才能保持团队稳定,学校的正常业务不受影响。

咨询师的薪资应该有3部分组成(其他的福利或特殊情况除外)

薪资总额=基本工资+奖金提成+年终奖

基本工资就不用多说了,原则上与行业内的工资保平或略高一些,特别是有能力的、想培养的咨询师,保证不会因为基本工资低而被挖走。

有很多培训学校的校长一直强调高工资要靠高提成得到,这句话没错,但底薪是一个人的心理保障,这个月提成拿的多了固然高兴,给他涨200块钱工资他会更高兴,这就意味自己的工作得到的认可,心理保障又增加了些,工作积极性会更高。

所以在强调提成的同时,考察行业内其他学校同岗位薪资代遇,保持住优势。在调工资的时候,有的公司采取的是工龄制度或其他的固定模式,对这种模式无可厚非,但笔者愿意推荐根据业绩随时调工资,如超额完成了任务业绩,或完成即定目标等等都可以作为上调工资的理由,可以光明正大,谁有本事不光提成拿的多,工资照样可以上浮。如果单纯的以工龄等固定模式上浮工资,他会认为这是应该的,大家都一样,不是因为我努力工作业绩突出得到的,不会成为努力工作的动力,也不会对学校有感激之情。

奖金提成的部分可以分为几个部分,我们首先要分析咨询转化的3个关键点:咨询量、转化率、报名。做好了这3个关键点,是市场招生的保证。咨询量越多,转化率越高,势必报

名人数就会多,业绩就会好。

在以咨询量考核的环节,如果是咨询师被动的接收,可以不考核咨询量,如平媒宣传后意向学员打电话进来或主动上门,因这不是咨询师可以掌控的,可以考核市场部。那么对于这部分咨询量在考核咨询师的时候主要是转化率,每个培训项目不一样,地域不一样转化率也不一样,以北京为例高端IT培训学校所要求的转化是20%左右,就是说接听100个咨询电话(来做广告业务的除外,其他都可以核算),最终要有20个人报名学习。

在网络咨询的时候,咨询量主要是靠咨询师主动邀请来获取。我们通过用乐语、LIVE8000、53KF等软件进行网络咨询的时候,除了为主动点击对话框的人咨询问题外,可以主动邀请在线浏览网页的人,那这样通过邀请而获得咨询量也是咨询量的来源之一,主动权在咨询师手里。

那么网络咨询量我们在考核的时候建议不考核转化率,而考核咨询量的数量,多多益善,调动咨询师主动获取咨询量的积极性。考核的时候可以以每天或每月通过网络咨询获得的电话量或QQ量衡量,笔者还创造了以聊天5句量(与在线人员聊天聊够5句就可以算一量,不管是不断邀请的自言自语,还是与对方交谈而聊够5句的对话量,有很多人不理解,咨询师培训课程有详细介绍)来考核咨询量的方法,主要的目的就是调动咨询师主动获取咨询量的动力。

关于报名的考核,因为报名是最终结果,也是学校收入的保证,所以以报名人数或金额作为考核重点。一般来说报名人数和报名金额都做可以作为考核项来单独考核。在学校发展的不同时期,因为不同的目的,也可以采取不同的选项。

在学校成立初期,教室空空如也,这个时候主要的任务是学员迅速招起来,学校有了人气,对下一步的咨询招生和市场宣传都是非常有利的,哪一个学员来到学校看到的只有白刷刷的墙,都不会放心把钱交给学校,所以建校初期的考核咨询师应以人数为主,也是以人头数提成。

还有其他的如时间短,报名班级人数不满的情况,要迅速把班级充实起来开班,也可以采用人头提成的模式,以学员人数来达到任务目标时,就可以以人头数来设计提成。学校处于发展期,招生稳定,需要大量的资金回拢来保证学校的运转,人数多一些少一些不影响学校正常运转时候,就可以采取金额提成的模式,鼓励咨询师多招全费学员,多签高学费的单子,使学校的资金运转有一个保障。

其次还要根据每个培训项目不同而来设计具体是按人头提成,还是按业绩金额提成,总之是有利于调动咨询师积极性的。很多学校选择两种模式相接合的方式,如人头数考核,金额提成,一箭双雕,两方面都可以照顾的到,但笔者还是建议具体情况具体分析,不同阶段采取不同的提成方式。

年终奖金有多种形式发放,其目的无外乎就是想留住咨询师不随意跳糟,你要是一年当中跳了,年终奖就没了。

招聘员工跟找对象是一个道理,只靠年终奖来留住员工那就大错特错了,一个是不会为不知道能不能拿到的钱(因为年终奖要完成全年的任务或其他的附加条件一般才能拿到)而放弃好的跳糟机会,二是就算为了年终奖留下来,工作不积极,留下了人留不下心,成了害群之马,反而使团队都受到影响,从而使业绩受到损失。所以年终奖笔者觉得不提前设定为好,年终留下来业绩突出的员工,奖励一个大红包,让员工感觉是意外收获,欣喜之余,还会对你感激涕零。对于中高层管理人员可另外对待,不包括此列。

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(责任编辑:校长网)
 
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