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高思服务体系完整解密,班课& 1对1 极好的客户体验是如何打造的?

核心摘要:如果你创业前发现,你的城市已经有新东方和好未来的学校,你还会选择K12教培行业么?高思不但做了,而且做出了令两大巨头刮目相看的成绩!本篇文章,带你解密高思有着极好口碑背后的秘密。【注:全文约5500字

如果你创业前发现,你的城市已经有新东方和好未来的学校,你还会选择K12教培行业么?高思不但做了,而且做出了令两大巨头刮目相看的成绩!

本篇文章,带你解密高思有着极好口碑背后的秘密。

【注:全文约5500字,阅读6分钟 】

须佶成:高思做服务的初心与基本方法论

须佶成 | 高思教育集团总裁

作为校长,作为老师,我们在第三方去看待一个事情的时就会比较理性。可能家长会被一些普世的价值观,比如说,这个孩子一定要成绩好,这个孩子一定要考高分,一定要排名高,有的时候都是别人家的孩子好,隔壁小明好,家人会被这些普世的价值观蒙蔽双眼,忽视了自己孩子真正需要的东西。

而这个时候恰恰是我们的老师,我们的校长,我们真的通过我们的鼓舞可以去改变一个生命的轨迹。如果要做好服务,核心就是我们的校长,我们的老师要有一个对学生真正的爱心和真心,这一点是最重要的。

 目标、激励、压力 

学习这个事确实太痛苦了,我一直特别提倡快乐学习,学习怎么能快乐呢?如果我们给孩子一个观念说,学习就是特别特别快乐,这是一个错误的预期。所以,我的想法是能不能让他少点痛苦。怎么能少点痛苦呢?首先一定要跟孩子明确一个目标,这个目标要精确和细致。比如我跟我儿子说,你背英语,他说不会,你其实并没有给他一个准确的目标。我说你如果放假的时候不来高思上课,你只要背一课新概念就可以了,背一课,绝对不多,爸爸说话算数。他眼睛转了一下,想了想,觉得这个事靠谱。所以,我用一个非常明确的目标,给他减低一点任务。

另外,我发现他在背的时候,方法也不怎么会,你给孩子一个明确的目标以外,你还要帮他拆解方法。我说第一步应该干什么?第一步一颗星,我说第一步小目标,就是把这个单词全部都念熟,你来找我检查。然后向第二颗星迈进,然后把所有的句子念的非常熟练,当你得到第二颗星的时候,然后再打满星,打三星,然后就把所有的课文能够背下来了。后来他够按照这个明确的目标,一颗星打完打两颗星,然后很顺利的可以完成这个任务。所以,如果我们让孩子的学习行为能够产生一些变化,尽量要给他一些明确的目标,这样会促使他更有可能去产生主动学习的兴趣。

当然,光给目标其实还不够,给了目标,也要有激励。完成任务,你的时间可以自由分配。或者你这样做了,我就给你报一个漫画的课程。还有学习的压力是必不可少的,学习没有压力,学习行为就不容易产生。第一,要给他一个观念上的压力,跟他讲道理,你是什么身份呢?是学生。学生的第一任务是什么呀?学生的第一任务当然是学习。既然学生的第一任务是学习,你是不是一个有动力的小孩?你是不是可以做到你能控制自己的行为,完成好你的第一任务?如果你能完成好,你证明你是有一个自控力的小孩,那么没有关系,你的其他时间我也可以让你自己来分配。

我们服务的方法(目标、激励、压力),又在一个地方得到了一个验证。巨人网络史玉柱总结了八字绝,就是目标、荣耀、惊喜、互动。

学习何尝不是这样?我们就是要给孩子制定一个小目标,让他有成就感,这就是我们在培训的方法上遵循的。

韩波:打造班课业务续费超90%的服务体系

韩波:高思爱学习事业部副总裁

 口碑是做好招生和续班的唯一逻辑 

未来的市场是什么?85后的人愿意为儿子的学习行为去付费,这个特别重要。

以我儿子报班的经历为例,我儿子三岁半正在一家公立幼儿园上幼儿园,我媳妇特别想给我儿子报一个幼小的英语班,她调研了各种各样的学校,然后写了详细的分析给我看了,最终她花了我两万六千块钱报了15次课,我当时就觉得,老子也是做这个的,来没有见过这么高的收费,我其实不太能理解她。然后,幼儿园的家长有一个群,这个群里面没有老师,我媳妇为了让我儿子更好的接触外交式的英语教学,就把她周五的课停了,让我周五带他去上课。有一天群里说,为什么没有去上课?我媳妇说我报了一个贝勒英语班,家长说,这个英语班怎么样?我媳妇把她调研的东西发到群里去,剩下的家长瞬间就很多人报了。所以,对亲儿子的东西完全就是口碑的传播。

基于一种文化的服务体系

高思的每个校区,但凡有一个家长到前台,就直接要什么给什么。

对班课来讲,或者对培训机构来讲,你的服务到底是什么?我觉得归根到底要基于一个东西做服务,这个东西就是你的教学产品,就是你的教育体系,这才是核心的价值。另外,什么事情促使了高思以前从一个完全专注于教育产品的人,现在跳出来更加关注用户,并且打造我们的服务体系,就是这个东西,一元课。

如果没有服务,没有一元课这件事,我们可能看不到市场上有一个巨大的增长的空间。

 服务体系之修炼内功 

教学平台,修炼内功,服务模式,修炼外功。通过我一系列的设计环节让他们愿意去做这件事,变成不再是负担。我们也慢慢认识到这是每个人必须要做的事情。

班课模式,具有服务精神的老师+可以复制的教学产品,这是任何一个班课成熟或者成功的根本,具有这样的精神的公司是很少网站上,去外面打广告的,这是教学平台解决内功。

到底怎么去做?其实就是将我们线下的东西标准化。我进高思第一件事,本来是教物理,物理的负责人就给了我一个硬盘,把好的东西固化下来去传播。我给老师提供的讲义,把好老师讲课优秀的思路固定下来,有的用视频的方式固化下来。

 服务体系之修炼外功 

把班课打造成个性化的“ 1 VS 1 ”服务。

① 解决课前到场率问题的四大招

② 课中:90%以上的服务工作

上图为高思家长会邀请函

上图为高思学生成绩分析单

张持召:VIP1对1业务如何打造极致服务体系

张持召:高思爱提分事业部副总裁

作为一对一,尤其VIP一对一对服务的要求其实更高,甚至在某些层面上一个很小很小的细节没有做到位,家长可能就退了。

 首次课前服务体系 

首次课前最重要的事情,是让家长进到你校区。报名的瞬间,一定要在家长的手机上发一条短信,“尊敬的家长你好,恭喜你成为高思一对一的学员,在未来孩子的学习生涯中,我们愿意陪伴孩子一起成长。” 下面就是服务流程了,装APP,我会把我们的服务体系告诉他,同时我会做一个大礼包,告诉你怎么在我们这里学习,入学须知上面有500字,一个字一个字给家长过一遍,告诉家长做什么事情,给大家展示一些实物。

让家长知道在我们这儿非常专业,给他发一个信封,这个信封是我们精心设计的,家长在报名后提着精美的资料袋,这个场景是非常非常好的。报名以后,最关键的一个环节,建微信群。班课在微信群有细致的服务,一对一一定给每个孩子制定一个专属的工具。在微信群里面,我们再把我们服务的宣言给家长说一遍。

 双循环双可视教学服务 

什么叫可视化?在一对一表达过程中,把表达的环节做到流通里面。有的孩子学习成绩很差,我们每次课会给孩子出一些报告,做一些评价,有一天老师给家长发了500多字的回馈,第二天早上家长提着水果看老师了,太负责了,这是可视化流程的进步。

这个可视化流程双循环是如何打造的?每次课小循环,每学期大循环。每次课的小循环,我会把它分成课前、课中、课后。

第一步,课前的备课,怎么备课呢?高思打造的一对一备课体系要给每个孩子定制一本专属的书,我们不是奖励,是书。并且在定制的过程当中,针对孩子的情况来定制。

第二步,作业。进入到课堂环节了,必须要求10分钟内把作业落实了,因为一节课有40分钟,甚至一个小时,10分钟之内怎么落实呢?需要三步,红笔批改,拍照,错题讲解。最重要是把孩子的问题说出来,红笔写出来,所以我们在作业批改的时候必须要是红笔。

第三步,课堂。课堂就三个环节,我们设计了沟通资讯心理,这时候沟通非常重要,我们把它列入教学这个环节。怎么考核呢?看看孩子的笔记,就是笔记拍照,笔记拍照讲的是错题,错题在课堂当中要落实,怎么落实?我们在系统上记下来,老师在微信端系统自动记下来,然后在测试卷生成的时候系统会自动的记录。

然后,评价。下图给每个孩子建的微信群,把老师和家长拉到这个群里面,当然我们内部有小助手拉进来,拉进来所有的老师都在这里。

上图为高思1对1教学服务20步

大循环的立足点,期中和期末考试。一对一就是一个结果导向,这个结果导向就是期中考试没考好,等于判了死缓,期末考试没考好,死刑立即执行。所以,这个时候期中考试和期末考试怎么做呢?我们要给孩子出一些针对性的测试卷,这个事情怎么做?就是我们在每次考试之前,中考、一模、二模,期中、期末考试之前给每个孩子定制测试卷,然后点睛分析。测试完以后必须让老师认真的执行,你服务一定要在客户的心中留下印象。

这个时候,一定让所有的分析很细化,语言精准,给出具体的方法,不要说笼统的,家长看完以后签字回来。我们要求老师一定要在微信里面分析这张试卷的得分情况,家长确实发展孩子没有提高,进来时候85,考完以后45,家长说可能这个就是考难了。所以我们一直做服务的根源是把结果导向的一个需求拉到过程导向当中来,让家长参与到每次课的小循环和大循环里。

对客户死心塌地的爱,不是真爱,让客户知道你的爱,才是真爱。

* 文章材料出自:高思创始人须佶成在校长网·教育培训校长峰会的演讲

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