二维码
不少家居建材经销商都把发展新客户放在了客户管理工作的首位，每年都花费大量的人力和物力来开发新客户，但对如何巩固和留住已有的关键客户工作力度不够，导致每年大约有25%的关键客户流失，对店铺经营造成较大的损失。
二八法则告诉我们：80%的利润来自20%的客户，这是在众多企业都得到了验证的黄金法则，内容虽然简单，但却蕴藏着深刻的道理。要知道，开发一个新客户所花费的成本大致是保持一个老客户成本的五倍多。也就是说，如果店铺关键客户的流失率降低5%，店铺利润可能会有100%的成长。而且，如果关键客户是因为对店铺提供的商品或服务不满意而流失，这个关键客户还会将他的不满告诉其他潜在客户，这将给店铺的发展带来极大的不利影响。
显然，每个客户对店铺的贡献率是不同的，这就决定了店铺不应将客户服务的时间平摊在每个客户身上，店铺应该充分关注能为其创造80%利润的关键客户，将有限的客户服务时间用在他们身上。
然而，客户需求各有不同，不同细分市场的客户具有不同的特征，如果针对全部客户实行“一揽子”式管理，显然不能很好地满足全部客户的需求，从而造成客户不满，所以家居建材经销商应对客户区别对待，实施个性化管理与服务。
家居建材经销商可以根据接触时间的长短，把客户分为老客户和和新客户；根据购买额度的大小，把客户分为大客户和小客户；根据忠诚度的高低，把客户分为满意客户和忠诚客户……这些客户分别构成了以下三种不同的客户类型。
第一类是大客户，他们能够为店铺带来丰厚的利润，对店铺的生存和发展起着极为重要的作用。大客户是店铺要留住的关键客户，要特别注意与他们加强联系，因此大客户管理工作一般由经销商或经销商指定的专门人员负责，以引起店铺全部人员对大客户的高度重视。大客户维护人员一定要定期打电话问候大客户，了解他们对所购买商品的意见，解决他们提出的问题；每个月给大客户寄一份问候信函，信函中要包括店铺目前经销的商品，特别是新商品的资料和图片；在一些特定的节日，还要给大客户寄贺卡以示问候。
第二类是普通客户，这类客户的数量较多，他们为店铺带来的利润远低于大客户，但与其进行交易对店铺来说也是必须维持的，店铺还应对这类客户进行分析和密切地关注，采取措施促使其中有条件者逐渐发展为大客户。经销商要与普通客户保持定期联系，为他们提供满意的服务，将普通客户的流失控制在可以接受的范围之内。
第三类是难以创造价值的客户，这类客户对经销商来说是无利可图的客户，只要求对其进行一般的客户管理，即当这类客户前来购物时，要让他们对店铺员工提供的服务感到满意，但对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。
