几年前,欧典地板的一句“欧典,真的很德国”,将德国高贵血统装修豈入无数人的梦中。欧典地板的国际品牌形象深入人心,中国消费者其情有独钟,纷纷花费高昂的价格购置“德国欧典地板”。然而,2006年3.15晚会曝光其品牌真相,欧典宣称的国际品牌实属虚假宣传,欺消费者。这样一个连续六年使用消协“3.15”标志的地板,都在做虚假宣传,因此,消费者会怀疑“国际品牌”的真假也在情理之中。面对顾客的这种疑虑,如何促成销售,就看导购的处理艺术了。
当顾客提出异议时,相当于站在了同你对立的立场上,有着一定的对抗性。一名销售高手提出“善于示弱”的销售方法:在顾客提出异议的候,向顾客“示弱”,满足对方的挑剔心理,一笔生意很快就成功。向你的“上帝”示弱并不是示真弱,而是顺着顾客的思路,用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。
顾客对你的品牌的真实性有所怀疑,你可以对顾客的异议表示理解,委婉地赞美顾客的“挑剔”,然后顺势宣传自己的品牌优势和产品特,再结合顾客的需求,有针对性地进行推介。
错误应对
1、我们确实是国际品牌,这一点您可以放心。
点评:这样的说法很诚恳,但是没有提出有力的证据说明事实,缺乏说服力。
2、我们大部分材料都是进口的。
点评:这种说法无疑是在告诉顾客,他的怀疑是正确的,你们只是挂着羊头卖狗肉,只是材料是进口的,根本不是真的国际品牌。
3、我们是合资品牌,您就放心吧。
点评:这样的说法显得语言模糊,既不肯定也没否定,很难让“执着”的顾客信服。
正确应对1
导购:“现在很多商家打着国际品牌的幌子欺骗消费者,也难怪您会这么问。不过,我们确实是国际品牌,公司都是按照国际标准来要求产品质量和服务质量的,因此很多顾客对我们的服务非常满意,很多老顾客都带朋友来光顾呢。这一点您只要感受一下就知道了。您看,这一款X就是设计师今年的大手笔,它……(产品的特点、优点)。”
点评:先对顾客的感受表示理解,这样才能让顾客消除心理障碍,之导购对自家产品的介绍才有了被接受的空间。
正确应对2
导购:“先生对我们这个行业还真是了解。不瞒您说,我们是XX合品牌,并非单纯国际品牌。不过,通过合资,我们引进了国外的先进工艺,在品牌的管理和运作上也都遵照国际标准,大大提升了产品和服的质量。毛就像您看的这款XXX,它……(产品的特点、优点)。”
点评:导购顺着顾客思路的“示弱”,满足了顾客挑剔的心理,顾客在不知不觉中放松了警惕,也就更容易接受导购的观点,销售也才能够得以顺利进行。