错误应对
1、已经有很多顾客这样说过,这个我也不知道啊/我不太了解那个。
点评:这样的回答只能说明导购缺乏专业性,不仅对自身品牌的认识不足,对竞争对手也不了解,很难取得顾客的信任。
2、这很难说的,不过我们品牌是不会抄袭其他牌子的。
点评:这样的回答差不多告诉顾客:是那个牌子仿照我们。这种贬低竞争对手的做法,是很难获得好声誉的。
几年来,专家学者们都在证讨论“中国制造”模式。一个比较一观点是,“中国制造”与“中国创造”还相差太远,目前的中国还只停在“中国制造”阶段。在“中国制造”模式下,创造能力严重不足,而导致产品同质化非常严重。那么,对于此类异议,你该如何处理呢?
作为一名导购,用诋毁竞争对手的方式来抬高自己,实在是大忌。一般情况下,对于这类问题,顾客通常也只是随口问问,导购只要象征回答顾客“品牌各有千秋”就可以了。而且,既然顾客已经进店,导购要做的是询问顾客的具体需求,将自家产品的特点、优点推介给顾客。较真、争辩,不光对眼前的销售无助,还会在顾客的心里留下不好的印象,影响品牌或者店面的形象。
正确应对
导购:“您真是好眼光,我们这两个品牌都是叫得响的好品牌,都各有各的风格和特色,关键是看是不是适合您的装修风格,是不是您喜欢的款式。我们品牌……(产品特点、优点),刚才听您说您家的整体风格偏重于XXX,我认为XXX应该会很适合。买东西一定要自己体验一下才知道,这边是我们的展示区,我带您体验一下。”
点评:与顾客争辩,导购永远不可能是赢家。顾客的这类问题通常只是随口一说,导购没有必要钉是钉铆是铆地辩白,而只需轻轻带过,将自己的品牌以最好的姿态呈现给顾客才是硬道理。