二维码
顾客一边填写贵宾卡申请表一边问：“这张贵宾卡有什么优惠啊？是积分，还是打折？”导购说：“使用贵宾卡可以打九五折。”顾客听所后叫道：“什么？才九五折！你们的贵宾会员怎么优惠幅度这么小？九五折也叫打折吗？早知道我就不办了”这下导购为难了，贵宾卡的优惠幅度是公司规定的，但是顾客一再要求多打些折扣，否则就不买了。
这时候，导购该怎么办呢？
有时候，顾客提出来的这个问题，不一定非要店家满足才能满意，他们真正希望得到的是鞋店的重视和良好的对待。所以，在应对类似顾客的时候，态度与方式比处理问题本身重要得多。导购应该尽量满足顾客的这种心理需，然后避实就虚，继续自己的销售过程。也就是说，满足顾客希望获得重视的心理需求之后，即使不满足实际的优惠，也有可能做成这笔交易。
错误应对
我们的鞋子利润本来就不高，当然不能打很低的折扣了。
已经很优惠了，这双凉鞋原价400块钱，打完折后便宜了20块钱呢。
这不是在难为我吗，再打折我就要自己垫了。
第一种应对方式虽然道明了“我们的鞋子利润本来就不高”这个原因，但由于没有证据，显得缺乏可信性。第二种应对方式是在自说白话，没有回应顾客提出来的要求，顾客不认可原有的优惠幅度，要求在规定以外额外给一些优惠，导购却对这点避而不谈。第三种应对方式的语气仿佛在谴责顾，或者暗示顾客过于挑剔，会引起顾客的反感。
正确应对1
导购：感谢您今天的光顾，您是我们的老朋友了，您在这里消费的情况，我是太清楚了，您是我俄们的重要贵宾顾客。这样吧，您提出的意见我完全可以理解，我会立即跟老板反映，争取能有新的政策，下次能够让您满意。您看，今天选的这双鞋您很中意，而且老实讲，鞋子的性价比也很高。我们家的标价都是实价，您买回去真的不会后悔的。在我们这里购买的鞋子，都包您放心。
点评：充分表达对老顾客的尊重，满足顾客的虚荣心理，将顾客当作朋。然后，解释贵宾卡的使用规则，可以向上级反映，争取以后为顾客提供更大的优惠。然后迅速引导顾客转移焦点，回到要购买的鞋子上。
正确应对2
导购：非常谢谢您对我们的长期支持！这张贵宾卡请您先收好。对于贵宾的优惠，我们是统一规定的。不过，像您这样的贵宾级老顾客，我会向上级汇报，争取您的消费额积满一定数额后，享受进一步的优惠。其实，我们常感谢您的理解和支持，我们知道，您要折扣是次要的，重要的是作为贵宾级顾客就应该享受特别的对待和应有的服务，这一点我们完全理解。对于我做得还不到位的地方，请您多多包涵，我一定努力改进。您看，今天挑选双鞋多适合您呀，我来给您包好吧，这是贵宾专用的礼品袋。
点评：导购首先表现出对贵宾顾客的充分重视，拉近与顾客的距离。然后表示虽然这一次必须按公司的规定去做，但自己会向老板汇报，为顾客争取以后购物中进一步的待遇。然后表明理解顾客希望得到优待的心理，请顾客谅解不周之处。最后把注意力引回今天购买的鞋子上，促成交易。
正确应对3
导购：谢谢您对我们的提醒。我会立刻把您的意见提交给老板。像您这样的顾客已经不多了，以后有什么需要的话，尽管跟我提。今天这张优惠卡，我们还是先按规定使用。其实，我们射门这批鞋子本身已经搞了优惠活动，在这基础上凭贵宾卡再打九五折，这本身就是最低价了。虽然凭贵宾卡只能打九五折，但以后凡是有适合您的鞋子到货，或是店里搞很实惠的促销活动，我都会第一个打电话通知您。您看好不好？
点评：对老顾客，除了提供价格上的优惠之外，还有许多优质服务可以提供。导购告诉顾客，价格上进一步的让利已经不可行，但她还将享受其他优质服务，这样也会使老顾客得到心理上的平衡。
当老顾客感到她在你店里受到的对待让她很有面子时，她就不会后悔买你的鞋子了。
